Czy outsourcing utrzymania ruchu jest dobrym rozwiązaniem?

Submit to FacebookSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn

Zmienne trendy rynkowe wymagają od przedsiębiorców ciągłego poszukiwania nowych, elastycznych, i efektywnych kosztowo rozwiązań prowadzących do zwiększenia ich konkurencyjności. Do wdrożenia nowych rozwiązań, wykraczających poza podstawowy obszar działalności przedsiębiorstwa często angażowane są firmy zewnętrzne. Naturalnie przy wyborze dostawcy takich usług często w pierwszej kolejności rozważane jest rozszerzenie współpracy z aktualnymi partnerami biznesowymi. W najlepszym wypadku, jeśli wybór pada na dostawcę, który specjalizuje się w danej działalności przedsiębiorca ma szansę na uzyskanie poprawy efektywności kosztowej, dostępności produkcyjnej oraz elastyczności swojej działalności operacyjnej. Niestety nie zawsze wszystko przebiega zgodnie z planem. W ciągu ostatnich 15 lat, uczestniczyłem w procesie realizacji dziesiątek umów usługowych zarówno w branży IT jaki i utrzymania ruchu. Poniżej chciałbym wymienić kilka ważnych czynników, które moim zdaniem są niezbędne do zapewnienia udanej współpracy.

Określ swoje cele i kryteria sukcesu

Rozważania dotyczące za i przeciw outsourcingowi utrzymania ruchu powinny rozpocząć się od analizy strategii firmy oraz strategii utrzymania ruchu. Tworząc strategie , firma powinna określić swoje własne środki na rozwój działalności, przyjęcie nowych modeli i narzędzi operacyjnych oraz rozwój kompetencji w zakresie utrzymania ruchu we własnej organizacji. Jeżeli firma zdecyduje się nabyć usługi z zewnątrz, powinna podejść krytycznie wobec ustalonych celów . Powinna również poddać analizie proponowany sposób realizacji usług outsourcingu. Firma powinna także przeprowadzić wewnętrzną dyskusję z różnymi grupami interesu na temat celów w zakresie utrzymania ruchu i starać się połączyć je w zintegrowaną całość. Widziałem przypadki, w których firma klienta szuka szybkich i znacznych oszczędności przy ustaleniu mało realnych celów, polegających na osiągnieciu w pierwszym roku współpracy wyników znacznie wyższych niż te, które zostały osiągnięte rok wcześniej. Niekiedy cel jest do osiągnięcia, powinniśmy jednak zawsze podejść krytycznie do tematu. Jeśli dostawca obiecuje osiągnąć ten cel, należy dokładnie zapoznać się z jego planem działania oraz referencjami. Należy również podzielić swoje cele na krótkoterminowe i długoterminowe oraz połączyć je z obowiązkami rozwijania usług przez dostawcę przez cały okres trwania umowy. Dzięki temu można mieć pewność, że usługi będą stale zaspokajały potrzeby operacyjne i będą gwarancją konkurencyjności.

Otwartość, zaufanie oraz umiar

Początkowa faza projektu outsourcingowego, obejmuje przeważnie transfery personelu. W ten proces powinna być zaangażowana możliwie najmniejsza grupa osób. Najlepiej, jeśli biorą w nim udział wyłącznie przedstawiciele kluczowych obszarów w danym projekcie. Na przykład: proces akwizycji prowadzony na poziomie Grupy nie zawsze uwzględnia krytyczne zmiany dotyczące jednostek biznesowych, które nie były reprezentowane w zespole projektowym. Może to być oczywiście świadoma decyzja, jednak w tej sytuacji podkreślenia wymaga znaczenie starannego przygotowania. Ryzyko takie pojawiło się w ramach jednego projektu outsourcingowego, który prowadziłem. Klient nie był świadomy szczególnych potrzeb jednej jednostki biznesowej, aż do rozpoczęcia projektu co przez dugi czas utrudniało pełen rozwój projektu.

Jako nabywca usług powinniśmy oczekiwać otwartości i przejrzystości. Nowoczesne modele działalności pozwalają na niemal idealną przejrzystość oferowanych usług i często zapewniają dużo lepszy obraz działalności oraz zleconych usług . Ważny jest też właściwy model cenowy który zobrazuje koszty, a tym samym ułatwi zarządzanie.

Należy być szczerym wobec dostawcy od samego początku procesu akwizycji. Takie podejście pozwala na stworzenie najlepszych rozwiązań serwisowych i alokacji zasobów nabywcy w taki sposób aby realizować kluczowe cele.

Należy również zachować otwartość i umiar w sprawach związanych z warunkami umowy. Jak Fisher i Ury stwierdzili w swoim bestsellerze, w trakcie negocjacji, należy skupić się na osiąganiu celów, a nie na swojej pozycji w zakresie indywidualnych warunków. Przytaczja przykład jednej z najbardziej szanowanych kancelarii prawniczych w branży IT, która specjalizuje się w kontraktach informatycznych, która zaczęła podkreślać umiar w warunkach wymaganych od dostawców. Należy przygotować swoje cele z wyprzedzeniem, w tym kontekście, aby dać dostawcy możliwość skupienia się na kluczowych sprawach, a nie tylko na łagodzeniu ryzyka wynikającego z umowy.

Nie przekazuj swoich problemów- pomórz w ich rozwiązaniu

Jeśli przekazujemy w outsourcing działania operacyjne kreujące poważne problemy, jest mało prawdopodobne, aby te problemy rozwiązały się po przeniesieniu ich do dostawcy. Działania naprawcze powinny zostać wspólnie zaplanowane i uwzględnione w trakcie planowania rozpoczęcia projektu. W najgorszym wypadku, wszelkie niejasności dotyczące obowiązków i odpowiedzialnościach poprzedzających projekt outsourcingowy, problemy z zarządzaniem czy też problemy we współpracy między produkcją a utrzymaniem ruchu, mogą znacznie utrudniać wprowadzenie nabytej usługi oraz uniemożliwić osiągnięcie wyznaczonych celów. Jeśli problemy zostały wzięte pod uwagę na etapie planowania, dostawca, jako profesjonalista w zarządzaniu zmianą, będzie w stanie rozwiązać problemy lub przynajmniej zminimalizować ich wpływ.

Podsumowując

Z doświadczenia wiem , że przekazanie utrzymania ruchu w ręce specjalistów niesie za sobą wymierne korzyści Podejmując decyzję o outsorcingu utrzymania ruchu należy podejść do tematu otwarcie. Należy mieć gotowe cele i alternatywne rozwiązania. Czasami decyzja o przekazaniu odpowiedzialności firmie zewnętrznej na dużą skalę nie jest najlepszym rozwiązaniem. Czasami dostępne są inne lepsze rozwiązania prowadzące do osiągnięcia strategicznych celów firmy. Jeśli aktualnie rozważają Państwo przekazanie utrzymania ruchu w swoim zakładzie firmie ousourcingowej, lub są Państwo we wczesnym etapie procesu opracowywania strategii i mają Państwo niejasności dotyczące wymienionych powyżej zagadnień, proszę nie wahać się ze mną skontaktować. Możemy podzielić się naszymi pomysłami i wspólnie zastanowić się nad najlepszym sposobem osiągnięcia Państwa celów.

Autor jest Dyrektorem ds. Sprzedaży i Marketingu w firmie Maintpartner, który posiada ponad 15-letnie doświadczenie w outsourcingu, pełnił rozmaite role związane ze sprzedażą i produkcją usług.

Więcej informacji:

Mika Riekkola, +358 (0)40 739 6607

mika.riekkola(at)maintpartner.com